sr2logo
Każdy sukces zaczyna się od dobrej obsługi klienta - Strony Rynku

Każdy sukces zaczyna się od dobrej obsługi klienta

Chyba każdemu z nas zdarzyło się, odnawiając wcześniej zawartą umowę, zauważyć, że nowi abonenci otrzymują atrakcyjniejszą ofertę.
Już niedługo będziemy mogli o tym zapomnieć. Czy to nowy trend, czy też sytuacja na globalnym rynku wymusza na firmach zmianę w traktowaniu swoich klientów?

vvTrudno jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie, ale taki trend jest bardzo korzystny. Korzystny dla nas, czyli dla konsumentów. Wszyscy korzystamy z usług firm doradczych, finansowych, punktów obsługi, sklepów, kawiarni, restauracji. Duża część z nas również zawodowo spotyka się z pracownikami obsługi klienta.
To, kogo spotkamy i w jaki sposób zostaniemy obsłużeni buduje nasze postrzeganie firmy, z którą mamy do czynienia. To właśnie przez pryzmat pracowników biur obsługi i tego, w jaki sposób podchodzą do naszych problemów oceniamy firmę, dla której pracują. Szczególnie istotne jest to w sektorze finansowym. Właściwa i efektywna obsługa klientów ma bezpośredni wpływ na budowanie pozytywnych i długoterminowych relacji. A dla firm z sektora finansowego właśnie relacje z klientami stają się najważniejsze.
Od kilku lat Laur Konsumenta przyznawany jest firmom najlepiej ocenianym przez konsumentów. Dlatego właśnie ten plebiscyt jest doskonałą pomocą dla klientów: wybierając produkt odznaczony Laurem Klienta, wybierasz produkt, któremu ufają inni konsumenci, tacy jak Ty.
Jedną z najbardziej docenianych w historii plebiscytu firm jest lider pożyczek online Vivus Finance, który w tym roku otrzymuje to prestiżowe wyróżnienie już po raz trzeci. W 2016 r. Vivus dołączył do elitarnego grona firm wyróżnionych godłem Top Marka. To nagroda przyznawana podmiotom, które mimo zmieniających się trendów rynkowych, utrzymują czołową pozycję w plebiscycie Laur Klienta. Według Ewy Wernerowicz, dyrektor zarządzającej Vivus
Finance, największym wyzwaniem w obsłudze klienta było zachowanie przez lata równie wysokich standardów obsługi.
– Nie sztuką jest zdobyć taką nagrodę raz. Ważne jest, aby jakość w kontaktach z klientami była powtarzalna. Zapewniająca trwałe poczucie, że można zaufać naszym konsultantom – podkreśla Ewa Wernerowicz. – Aby się stale rozwijać, nawet na moment nie możemy zapomnieć o naszych klientach. Musimy słuchać i reagować na ich potrzeby. W ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy liczba konsumentów korzystających z oferty Vivusa wzrosła dwukrotnie. Mimo takiego wzrostu zainteresowania nie tylko utrzymujemy cały czas wysoki poziom obsługi. Nieustannie podnosimy poprzeczkę. Każdy z nas spędził kiedyś kilka minut, oczekując na połączenie z konsultantem. W Vivusie 96% telefonów od klientów odbierana jest w ciągu 6 sekund. Inny przykład? Średni czas, w jakim odpowiadamy na maile naszych klientów to 21 minut. A z naszych usług miesięcznie korzystają dziesiątki tysięcy klientów – dodaje Ewa Wernerowicz.

Dobra obsługa nie wystarczy

O efektywnej obsłudze klienta decyduje nie tylko wiedza konsultantów. To jasne, że muszą ją posiadać. Prawdziwą różnicą między pracownikami poszczególnych firm są ich umiejętności miękkie – takie jak empatia. Pozwala ona na zrozumienie sytuacji klienta. To dzięki niej pracownicy w kontakcie z klientem są w stanie zdefiniować problem, z którym dzwoni. Przyjazna i profesjonalna obsługa klienta jest również bardzo ważnym czynnikiem, decydującym o konkurencyjności firmy na rynku. Dla pracowników Vivusa priorytetem zawsze jest udzielenie pomocy klientowi. Nie wystarczy być „dobrym”. Trzeba zaoferować klientom coś więcej.

– Trafiamy również na nietypowe pytania klientów. Zupełnie niezwiązane z naszą ofertą – mówi Rafał Życzkowski, dyrektor departamentu obsługi klienta w Vivusie. – Odpowiadamy na pytania o lokalizację bankomatów albo jak dojechać z Dworca Centralnego na lotnisko. Kiedyś zadzwoniła do nas również osoba z pytaniem o kurs hrywny ukraińskiej – dodaje Życzkowski.
Pracownicy Vivusa spędzają na rozmowach z klientami więcej czasu niż ich koledzy z innych firm. Ale dzięki temu klienci mogą być pewni, że wszystko uda im się załatwić podczas jednej rozmowy telefonicznej. Laur Klienta, zdobyty po raz kolejny, to znak, że klienci doceniają takie podejście.
Pozycja Vivusa na rynku, jako najszybciej rozwijającej się firmy pożyczkowej w Polsce, jest możliwa dzięki zapewnieniu spójności działań. Wszystkie procesy, począwszy od szkoleń pracowników, projektowania produktów, usług i procesów operacyjnych, a skończywszy na zakończeniu relacji z klientem, poddane są klientocentrycznej analizie, możliwej dzięki odpowiedniemu zarządzaniu doświadczeniem pracowników.  Każdy w firmie, od pracownika Customer Care po dyrektora departamentu, spędza pewien czas pracując z klientami – dzięki temu klienci wiedzą, że osoba, która zajmie się ich sprawą zrobi wszystko, żeby im pomóc. A pracownik Vivusa, z którym będzie rozmawiał, rozumie jego sytuację.
– Badania wskazują, że lojalność klientów buduje przede wszystkim jakość obsługi – mówi Rafał Życzkowski – mamy klientów, którzy dzwoniąc do nas proszą o rozmowę z konkretnym konsultantem. Tak ważna jest dla nich relacja, którą nawiązują.
Internet przyzwyczaił klientów do tego, że wszystko otrzymują natychmiast. Klienci nie mają już czasu, na skomplikowane drzewka automatycznej obsługi, czy odsyłanie od konsultanta do konsultanta. Dzwoniąc do nas, mają pewność, że im pomożemy. Nie jest trudno poprawić obsługę w ramach jednorazowej akcji. Sztuką jest zbudowanie w firmie takich wartości, dzięki którym dla samych pracowników najważniejsze będzie zadowolenie klientów.

You may also like...