{"id":562,"date":"2016-04-26T12:36:29","date_gmt":"2016-04-26T10:36:29","guid":{"rendered":"http:\/\/stronyrynku.pl\/?p=562"},"modified":"2016-04-26T12:36:42","modified_gmt":"2016-04-26T10:36:42","slug":"kazdy-sukces-zaczyna-sie-od-dobrej-obslugi-klienta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/stronyrynku.pl\/?p=562","title":{"rendered":"Ka\u017cdy sukces zaczyna si\u0119 od dobrej obs\u0142ugi klienta"},"content":{"rendered":"

Chyba ka\u017cdemu z nas zdarzy\u0142o si\u0119, odnawiaj\u0105c wcze\u015bniej zawart\u0105 umow\u0119, zauwa\u017cy\u0107, \u017ce nowi abonenci otrzymuj\u0105 atrakcyjniejsz\u0105 ofert\u0119.<\/strong>
\nJu\u017c nied\u0142ugo b\u0119dziemy mogli o\u00a0tym zapomnie\u0107. Czy to nowy trend, czy te\u017c sytuacja na\u00a0globalnym rynku wymusza na firmach zmian\u0119 w\u00a0traktowaniu swoich klient\u00f3w?<\/strong><\/p>\n

\"vv\"<\/a>Trudno jednoznacznie odpowiedzie\u0107 na to pytanie, ale taki trend jest bardzo korzystny. Korzystny dla nas, czyli dla konsument\u00f3w. Wszyscy korzystamy z us\u0142ug firm doradczych, finansowych, punkt\u00f3w obs\u0142ugi, sklep\u00f3w, kawiarni, restauracji. Du\u017ca cz\u0119\u015b\u0107 z nas r\u00f3wnie\u017c zawodowo spotyka si\u0119 z pracownikami obs\u0142ugi klienta.
\nTo, kogo spotkamy i w jaki spos\u00f3b zostaniemy obs\u0142u\u017ceni buduje nasze postrzeganie firmy, z kt\u00f3r\u0105 mamy do czynienia. To w\u0142a\u015bnie przez pryzmat pracownik\u00f3w biur obs\u0142ugi i tego, w jaki spos\u00f3b podchodz\u0105 do naszych problem\u00f3w oceniamy firm\u0119, dla kt\u00f3rej pracuj\u0105. Szczeg\u00f3lnie istotne jest to w sektorze finansowym. W\u0142a\u015bciwa i efektywna obs\u0142uga klient\u00f3w ma bezpo\u015bredni wp\u0142yw na budowanie pozytywnych i d\u0142ugoterminowych relacji. A dla firm z sektora finansowego w\u0142a\u015bnie relacje z klientami staj\u0105 si\u0119 najwa\u017cniejsze.
\nOd kilku lat Laur Konsumenta przyznawany jest firmom najlepiej ocenianym przez konsument\u00f3w. Dlatego w\u0142a\u015bnie ten plebiscyt jest doskona\u0142\u0105 pomoc\u0105 dla klient\u00f3w: wybieraj\u0105c produkt odznaczony Laurem Klienta, wybierasz produkt, kt\u00f3remu ufaj\u0105 inni konsumenci, tacy jak Ty.
\nJedn\u0105 z najbardziej docenianych w historii plebiscytu firm jest lider po\u017cyczek online Vivus Finance, kt\u00f3ry w tym roku otrzymuje to presti\u017cowe wyr\u00f3\u017cnienie ju\u017c po raz trzeci. W 2016 r. Vivus do\u0142\u0105czy\u0142 do elitarnego grona firm wyr\u00f3\u017cnionych god\u0142em Top Marka. To nagroda przyznawana podmiotom, kt\u00f3re mimo zmieniaj\u0105cych si\u0119 trend\u00f3w rynkowych, utrzymuj\u0105 czo\u0142ow\u0105 pozycj\u0119 w plebiscycie Laur Klienta. Wed\u0142ug\u00a0Ewy Wernerowicz, dyrektor zarz\u0105dzaj\u0105cej Vivus
\nFinance, najwi\u0119kszym wyzwaniem w obs\u0142udze klienta by\u0142o zachowanie przez lata r\u00f3wnie wysokich standard\u00f3w obs\u0142ugi.
\n\u2013 Nie sztuk\u0105 jest zdoby\u0107 tak\u0105 nagrod\u0119 raz. Wa\u017cne jest, aby jako\u015b\u0107 w kontaktach z klientami by\u0142a powtarzalna. Zapewniaj\u0105ca trwa\u0142e poczucie, \u017ce mo\u017cna zaufa\u0107 naszym konsultantom \u2013<\/em> podkre\u015bla Ewa Wernerowicz. \u2013 Aby si\u0119 stale rozwija\u0107, nawet na moment nie mo\u017cemy zapomnie\u0107 o naszych klientach. Musimy s\u0142ucha\u0107 i reagowa\u0107 na ich potrzeby. W ci\u0105gu ostatnich kilkunastu miesi\u0119cy liczba konsument\u00f3w korzystaj\u0105cych z oferty\u00a0<\/em>Vivusa wzros\u0142a dwukrotnie. Mimo takiego wzrostu zainteresowania nie tylko utrzymujemy ca\u0142y czas wysoki poziom obs\u0142ugi. Nieustannie podnosimy poprzeczk\u0119. Ka\u017cdy z nas sp\u0119dzi\u0142 kiedy\u015b kilka minut, oczekuj\u0105c na po\u0142\u0105czenie z konsultantem. W Vivusie 96% telefon\u00f3w od klient\u00f3w odbierana jest w ci\u0105gu 6 sekund. Inny przyk\u0142ad? \u015aredni czas, w jakim odpowiadamy na maile naszych klient\u00f3w to 21 minut. A z naszych us\u0142ug miesi\u0119cznie korzystaj\u0105 dziesi\u0105tki tysi\u0119cy klient\u00f3w \u2013<\/em> dodaje Ewa Wernerowicz.<\/p>\n

Dobra obs\u0142uga nie wystarczy<\/strong><\/p>\n

O efektywnej obs\u0142udze klienta decyduje nie tylko wiedza konsultant\u00f3w. To jasne, \u017ce musz\u0105 j\u0105 posiada\u0107. Prawdziw\u0105 r\u00f3\u017cnic\u0105 mi\u0119dzy pracownikami poszczeg\u00f3lnych firm s\u0105 ich umiej\u0119tno\u015bci mi\u0119kkie \u2013 takie jak empatia. Pozwala ona na zrozumienie sytuacji klienta. To dzi\u0119ki niej pracownicy w kontakcie z klientem s\u0105 w stanie zdefiniowa\u0107 problem, z kt\u00f3rym dzwoni. Przyjazna i profesjonalna obs\u0142uga klienta jest r\u00f3wnie\u017c bardzo wa\u017cnym czynnikiem, decyduj\u0105cym o konkurencyjno\u015bci firmy na rynku. Dla pracownik\u00f3w Vivusa priorytetem zawsze jest udzielenie pomocy klientowi. Nie wystarczy by\u0107 \u201edobrym\u201d. Trzeba zaoferowa\u0107 klientom co\u015b wi\u0119cej.<\/p>\n

\u2013 Trafiamy r\u00f3wnie\u017c na nietypowe pytania klient\u00f3w. Zupe\u0142nie niezwi\u0105zane z nasz\u0105 ofert\u0105\u00a0<\/em>\u2013 m\u00f3wi Rafa\u0142 \u017byczkowski, dyrektor departamentu obs\u0142ugi klienta w Vivusie. \u2013 Odpowiadamy na pytania o lokalizacj\u0119 bankomat\u00f3w albo jak dojecha\u0107 z Dworca Centralnego na lotnisko. Kiedy\u015b zadzwoni\u0142a do nas r\u00f3wnie\u017c osoba z pytaniem o kurs hrywny ukrai\u0144skiej \u2013<\/em> dodaje \u017byczkowski.
\nPracownicy Vivusa sp\u0119dzaj\u0105 na rozmowach z klientami wi\u0119cej czasu ni\u017c ich koledzy z innych firm. Ale dzi\u0119ki temu klienci mog\u0105 by\u0107 pewni, \u017ce wszystko uda im si\u0119 za\u0142atwi\u0107 podczas jednej rozmowy telefonicznej. Laur Klienta, zdobyty po raz kolejny, to znak, \u017ce klienci doceniaj\u0105 takie podej\u015bcie.
\nPozycja Vivusa na rynku, jako najszybciej rozwijaj\u0105cej si\u0119 firmy po\u017cyczkowej w Polsce, jest mo\u017cliwa dzi\u0119ki zapewnieniu sp\u00f3jno\u015bci dzia\u0142a\u0144. Wszystkie procesy, pocz\u0105wszy od szkole\u0144 pracownik\u00f3w, projektowania produkt\u00f3w, us\u0142ug i proces\u00f3w operacyjnych, a sko\u0144czywszy na zako\u0144czeniu relacji z klientem, poddane s\u0105 klientocentrycznej analizie, mo\u017cliwej dzi\u0119ki odpowiedniemu zarz\u0105dzaniu do\u015bwiadczeniem pracownik\u00f3w.\u00a0 Ka\u017cdy w firmie, od pracownika Customer Care po dyrektora departamentu, sp\u0119dza pewien czas pracuj\u0105c z klientami \u2013 dzi\u0119ki temu klienci wiedz\u0105, \u017ce osoba, kt\u00f3ra zajmie si\u0119 ich spraw\u0105 zrobi wszystko, \u017ceby im pom\u00f3c. A pracownik Vivusa, z kt\u00f3rym b\u0119dzie rozmawia\u0142, rozumie jego sytuacj\u0119.
\n\u2013 Badania wskazuj\u0105, \u017ce lojalno\u015b\u0107 klient\u00f3w buduje przede wszystkim jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi \u2013<\/em> m\u00f3wi Rafa\u0142 \u017byczkowski \u2013 mamy klient\u00f3w, kt\u00f3rzy dzwoni\u0105c do nas prosz\u0105 o rozmow\u0119 z konkretnym konsultantem. Tak wa\u017cna jest dla nich relacja, kt\u00f3r\u0105 nawi\u0105zuj\u0105.<\/em>
\nInternet przyzwyczai\u0142 klient\u00f3w do tego, \u017ce wszystko otrzymuj\u0105 natychmiast. Klienci nie maj\u0105 ju\u017c czasu, na skomplikowane drzewka automatycznej obs\u0142ugi, czy odsy\u0142anie od konsultanta do konsultanta. Dzwoni\u0105c do nas, maj\u0105 pewno\u015b\u0107, \u017ce im pomo\u017cemy. Nie jest trudno poprawi\u0107 obs\u0142ug\u0119 w ramach jednorazowej akcji. Sztuk\u0105 jest zbudowanie w firmie takich warto\u015bci, dzi\u0119ki kt\u00f3rym dla samych pracownik\u00f3w najwa\u017cniejsze b\u0119dzie zadowolenie klient\u00f3w.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Chyba ka\u017cdemu z nas zdarzy\u0142o si\u0119, odnawiaj\u0105c wcze\u015bniej zawart\u0105 umow\u0119, zauwa\u017cy\u0107, \u017ce nowi abonenci otrzymuj\u0105 atrakcyjniejsz\u0105 ofert\u0119. Ju\u017c nied\u0142ugo b\u0119dziemy mogli o\u00a0tym zapomnie\u0107. Czy to nowy trend, czy te\u017c sytuacja na\u00a0globalnym rynku wymusza na...<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":563,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"spay_email":"","footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-562","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-laur"],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/i0.wp.com\/stronyrynku.pl\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/vv.jpg?fit=719%2C340&ssl=1","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/stronyrynku.pl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/562","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/stronyrynku.pl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/stronyrynku.pl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/stronyrynku.pl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/stronyrynku.pl\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=562"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/stronyrynku.pl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/562\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":565,"href":"https:\/\/stronyrynku.pl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/562\/revisions\/565"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/stronyrynku.pl\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/563"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/stronyrynku.pl\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=562"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/stronyrynku.pl\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=562"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/stronyrynku.pl\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=562"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}